lunes, 9 de noviembre de 2020

Menos es más

Nota: Este artículo se publicó anteriormente en Capital Humano



Fiel hasta el final, el viejo horno microondas de la familia cumplió con creces su cometido durante veinte años hasta que un día decidió dejar de funcionar. Al llegar su sustituto a la cocina, descubrimos rápidamente que la tecnología había evolucionado más rápido que nosotros: donde nuestro difunto aparato ofrecía únicamente un par de sencillos mandos para seleccionar el tiempo y la potencia, su nueva versión dispone de un teclado con una docena de botones plateados y su correspondiente pantalla que permiten con toda seguridad controlar el más mínimo detalle al cocinar... y quizá hasta manejar la estación espacial. Por primera vez, nos vimos obligados a buscar en el manual de un aparato de estas características como calentar el café de la mañana y seguimos en el proceso de aprender a descongelar la cena.

 

Estacionar en las zonas restringidas de la ciudad, también se ha complicado últimamente: lo que hace unos años requería únicamente dejar caer unas monedas en el parquímetro y colocar el papelito resultante en el vehículo, actualmente se ha transformado en proceder a instalar una aplicación en el teléfono móvil, que una vez configurada, si hay cobertura, batería suficiente y si nada más falla, le evita a uno la odisea de enfrentarse a la cola de usuarios bloqueados ante las nuevas máquinas, ahora réplicas perfectas del tablero de mandos de un avión comercial.

 

Y un tercer caso: Durante una visita a mi taller, al intentar darme cita para una reparación del coche, el amable técnico chocó irremediablemente contra la obstinación de su tableta digital último modelo, que se negaba a hacer tal gestión. Tras un buen rato intentando resolver el problema informático, el buen hombre finalmente me recomendó hacer el trámite a través de la página web del concesionario. Al llegar a casa, reservé sin problemas una cita que el desdichado empleado no había logrado agendar en el propio establecimiento en presencia del cliente.



Y así, llevo unos cuantos meses coleccionando ejemplos parecidos a estos en que la tecnología que debería facilitarnos la vida parece estar haciéndola más complicada. Procesos que antes eran simples y que apenas requerían atención, ahora se vuelven complicados. Unas veces son pequeñas cosas que pasan casi desapercibidas, como las pantallas en los vestíbulos de los nuevos edificios que nos obligan a introducir el piso de destino para que el algoritmo decida a cuál de los ‘ascensores inteligentes’ subir. En otras ocasiones, son cosas de mayor calado como las crípticas verificaciones de seguridad para realizar un trámite en una web bancaria o la reciente noticia que denuncia que se ha cambiado el nombre a ciertos genes humanos, porque el omnipresente Excel se confundía con la denominación original propuesta por los investigadores.

 

Por favor, ruego que no me interpreten mal. No me considero precisamente un ludita. La tecnología nos ha permitido hacer cosas que hubieran sido interpretadas como pura magia por nuestros antepasados y alcanzar todo tipo de avances para la sociedad. Cuando la tecnología está bien diseñada y funciona bien es maravillosa. 

 

Pero una digitalización mal aplicada también puede añadir dificultades a un mundo que ya se está volviendo cada vez más complejo por otras causas y esto es especialmente relevante en las organizaciones de hoy. Prácticamente todas ellas están incorporando nueva tecnología en lo que ha venido a llamarse la ‘transformación digital’. ¿Estaremos aprovechando esta época de transición para ganar en agilidad o por el contrario estaremos añadiendo una complejidad que lastrará nuestra capacidad de adaptación en el futuro? 

 

Es sabido que un error común es pensar que esta transformación digital consiste en implantar los últimos ‘gadgets’, cuando el verdadero éxito reside en aprovechar este cambio para mejorar el modelo de negocio, los procesos y la experiencia de las personas. Diseñar con cuidado cómo queremos que sea la experiencia de clientes, proveedores o empleados con nuestra organización, es fundamental antes de lanzarnos a arrojar tecnología a los procesos. La penosa y habitual experiencia de hacer entender nuestro humilde problema a la robótica voz de un servicio automatizado de atención al cliente, contrasta brutalmente con los discursos “powerpoint” acerca de situar al cliente en el centro de las empresas. Esto es todavía más grave si cabe en las organizaciones que siguen teniendo pendiente digitalizar procesos básicos que la tecnología podría haber resuelto de manera sencilla desde hace mucho tiempo.

 

Precisamente, otro peligro de la transformación digital está en enterrar, bajo la alfombra de una falsa sensación de eficiencia, esa burocracia sin sentido que sigue existiendo en las organizaciones y que una vez disfrazada con la última tecnología puede campar aún más a sus anchas. No hay nada peor que automatizar lo absurdo. Para evitar caer en ello, es necesario levantar la mirada hacia fuera de la organización, más allá de los indicadores de eficiencia interna y pensar si la nueva tecnología añade o resta complejidad a las relaciones con clientes, proveedores o empleados.

 

Otro error típico al implantar tecnología es no tener suficientemente en cuenta el factor humano: Una experiencia en este sentido, la pude vivir recientemente en el drive-in de una cadena de comida rápida. En el momento de pagar, mientras se preparaba mi pedido, la empleada me pidió aparcar el coche fuera del recinto, para que el sensor que medía el tiempo transcurrido creyera que el proceso había terminado en tiempo récord. Engañando al sistema de “Internet of Things” que afectaba a su retribución, la trabajadora salía andando del local para entregar las bolsas de los pedidos en los distintos coches que allí esperábamos, prolongando el tiempo real invertido y convirtiendo la experiencia del cliente en algo surrealista. La tecnología pensada para mejorar conseguía así justamente un efecto contrario. 

 

Los profesionales de recursos humanos deberán involucrarse en el proceso de digitalización y aportar su conocimiento en el comportamiento humano para conseguir que tecnología y personas avancen en la misma dirección y al mismo ritmo.

 

Ante todo, no debemos perder de vista que la verdadera transformación relevante en el mundo de las organizaciones hoy en día pasa por prepararlas para responder con rapidez a los cambios del entorno. La disrupción puede tomar distintas formas como hemos podido comprobar dolorosamente durante esta pandemia de COVID. Para ello, simplificar y aligerar la organización es uno de los retos más importantes: cada capa de complejidad adicional se convierte en un peso que dificultará el movimiento cuando sea necesario. 

 

A la lista de las competencias imprescindibles para el siglo XXI, deberá añadirse la habilidad de simplificar. Esto es especialmente crítico en las personas que tienen la responsabilidad de gestionar procesos o equipos de personas. Un famoso referente en esta capacidad es el emprendedor Elon Musk, que aplica este principio hasta el punto de no permitir el uso de acrónimos en sus empresas dado que considera que complican en exceso lo que debería ser una comunicación más sencilla. Más allá de esta anécdota, su capacidad de simplificar también los procesos industriales ha permitido a Musk revolucionar con éxito varios sectores de negocio.

 

A finales del siglo pasado, se puso de moda el principio minimalista KISS (“Keep It Simple, Stupid”) que probablemente deberíamos rescatar en estos momentos de transformación. Ante el aumento de la complejidad del entorno y en un momento donde hay que pensar bien donde invertir la energía, mantener las cosas lo más sencillas posibles es clave.

 

Ya nos avisaba Leonardo Da Vinci hace siglos cuando decía: “La simplicidad es la última sofisticación”. 

 

Tengámoslo en cuenta hoy, al digitalizar nuestra organización, haciendo la vida más fácil para nosotros y para los demás.

 

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